中國(guó)法院網(wǎng)訊（池珊珊）因一次業(yè)務(wù)溝通中的言語(yǔ)沖突，客戶(hù)劉某撥打了投訴電話(huà)投訴林某，不久后林某因績(jī)效不佳被調(diào)崗。林某認(rèn)定是劉某的“不實(shí)投訴”導(dǎo)致自己職業(yè)受挫，一紙?jiān)V狀將劉某告上法庭，索賠并要求道歉。投訴本是消費(fèi)者正常維權(quán)手段，為何會(huì)引發(fā)名譽(yù)權(quán)官司？正當(dāng)投訴與侵權(quán)行為的邊界究竟在哪里？近日，福建省閩清縣人民法院審結(jié)了這樣一起案件。

林某與劉某因業(yè)務(wù)問(wèn)題在公司內(nèi)部通訊軟件上溝通，過(guò)程中發(fā)生言語(yǔ)爭(zhēng)執(zhí)。劉某對(duì)林某的服務(wù)態(tài)度感到不滿(mǎn)，隨即通過(guò)公司官方渠道撥打了投訴電話(huà)。

數(shù)日后，林某在公司績(jī)效評(píng)估中被評(píng)為C級(jí)，并被指出存在“服務(wù)能力不足”、“激化客戶(hù)沖突”等問(wèn)題，最終遭到了調(diào)崗處理。林某將這一系列職業(yè)變動(dòng)歸咎于劉某的投訴，認(rèn)為劉某進(jìn)行了“不實(shí)投訴”，導(dǎo)致其社會(huì)評(píng)價(jià)降低、職業(yè)發(fā)展受損。為此，林某將劉某訴至法院，要求其以書(shū)面及視頻形式公開(kāi)道歉，并賠償精神損害撫慰金、法律服務(wù)費(fèi)等共計(jì)11500元。

閩清法院經(jīng)審理認(rèn)為，構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)需要同時(shí)滿(mǎn)足兩個(gè)核心要件：一是行為人實(shí)施了侮辱、誹謗等損害他人名譽(yù)的違法行為；二是該行為造成了被害人社會(huì)評(píng)價(jià)降低的損害后果。

本案中，從雙方溝通記錄來(lái)看，林某的回復(fù)言辭確實(shí)存在不妥之處，劉某針對(duì)其服務(wù)態(tài)度問(wèn)題進(jìn)行投訴，具有一定事實(shí)基礎(chǔ)，屬于消費(fèi)者通過(guò)特定渠道進(jìn)行的正當(dāng)維權(quán)行為。該投訴事后已被撤回，影響范圍有限。此外，林某未能提供充分證據(jù)證明其績(jī)效評(píng)級(jí)降低、崗位調(diào)整與劉某的投訴行為，存在直接的、必然的因果關(guān)系。公司的內(nèi)部人事決策往往綜合多方面因素，僅憑投訴不能直接推導(dǎo)出侵權(quán)損害結(jié)果的發(fā)生。

因此，法院認(rèn)定劉某的投訴行為不構(gòu)成對(duì)林某名譽(yù)權(quán)的侵害，一審判決駁回林某的全部訴訟請(qǐng)求。林某不服提起上訴，福州市中級(jí)人民法院二審維持原判。

法官說(shuō)法

“投訴是公民行使監(jiān)督權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益的正常手段，但絕非肆意發(fā)泄情緒、詆毀他人的工具。”承辦法官指出。本案的審理厘清了正當(dāng)維權(quán)與侵權(quán)行為的法律界限。

一方面，法律保護(hù)公民基于事實(shí)、通過(guò)正當(dāng)渠道進(jìn)行的投訴，只要反映問(wèn)題基本屬實(shí)，目的旨在解決問(wèn)題，而非惡意貶損他人人格，即使對(duì)方的感受或利益客觀(guān)上受到影響，投訴行為本身也不構(gòu)成侵權(quán)。這保障了社會(huì)正常的監(jiān)督與反饋機(jī)制。

另一方面，法律堅(jiān)決反對(duì)惡意投訴。如果在投訴過(guò)程中，行為人故意捏造、歪曲事實(shí)，或者使用侮辱性、誹謗性言辭對(duì)他人進(jìn)行人身攻擊，意圖損害他人名譽(yù)，則可能構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)，需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

法官提醒，公眾在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)，應(yīng)秉持理性、客觀(guān)的態(tài)度，依托正規(guī)渠道，如實(shí)反映問(wèn)題。同時(shí)，用人單位在處理客戶(hù)投訴與員工管理時(shí)，也應(yīng)依法依規(guī)、審慎調(diào)查，避免簡(jiǎn)單地將內(nèi)部處罰與外部投訴直接畫(huà)等號(hào)，從而從源頭減少此類(lèi)糾紛的發(fā)生。

法條鏈接

《中華人民共和國(guó)民法典》

第一千零二十四條 民事主體享有名譽(yù)權(quán)。任何組織或者個(gè)人不得以侮辱、詳謗等方式侵害他人的名譽(yù)權(quán)。

名譽(yù)是對(duì)民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會(huì)評(píng)價(jià)。

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